Per 15+ metų darbo IT srityje teko matyti daug skirtingos, įdomios ir savotiškos santykių dinamikos tarp IT skyriaus darbuotojų, dar žinomų kaip “aityšnikai” ir likusių darbuotojų, kuriuos “aityšnikai” aptarnauja. Savotiškumas (tiek gerąja, tiek blogąja prasme) paprastai kyla iš to, kad nedidelės įmonės neturi brandžios ir aiškiai iškomunikuotos IT valdymo politikos, procedūrų, procesų. Jei atvirai, mažos įmonės dažnai neturi iš viso jokios IT valdymo politikos ir karkaso (procedūrų, tvarkų, taisyklių…), jau nekalbant apie brandžią. Apie tokios politikos apsirašymą čia nekalbėsiu, vietoje to, noriu pasidalinti keletu svarbių principų ir taisyklių, kurios neretai yra labiau etiketo ar kultūrinės taisyklės, ne techninės.
Darbuotojams:
Kaip teisingai kreiptis į IT
Labai svarbu yra kuo anksčiau ir kuo konkrečiau apsibrėžti kokiu būdu įmonėje bus registruojamos IT problemos, incidentai, pagalbos užklausos. Jei tokių taisyklių nėra arba jos nėra efektyviai iškomunikuotos, darbuotojai mėgsta tiesiog prasilenkiant koridoriuje patampyti “aityšniką” už rankovės, pasakyti “Man čia tas ir tas neveikia, sutvarkysi, ar ne?” ir tikisi, jog problema bus išspręsta. Tuo tarpu IT darbuotojas, einantis koridoriumi, ėjo su tikslu atlikti labai konkretų ir svarbų darbą, jam taip pat telefonu skambino dar 2 darbuotojai su savais prašymais pagelbėti ar problemomis. Grįžęs į savo darbo vietą IT darbuotojais randa dar keletą “chat” žinučių bei vieną el. laišką — taip pat su IT pagalbos prašymais, incidentais ir pan. Natūralu, kad IT darbuotojas nėra robotas ir nesugeba efektyviai ir tiksliai prisiminti bei valdyti visų šių užklausų, atėjusių visiškai skirtingais kanalais. Situacija tik dar labiau komplikuojasi kai įmonėje yra daugiau nei vienas IT žmogus.
Patikrintas būdas šiai problemai spręsti yra naudoti bendros IT pašto dėžutės + HelpDesk sistemos + pagalbos telefono kombinaciją, būtinai iškomunikuojant personalui pagrindines taisykles:
- Visos IT užklausos privalo būti siunčiamos tik į bendrą IT el. pašto dėžutę ARBA registruojamos HelpDesk sistemoje. Iš tikrųjų, visi laiškai, siunčiami į bendrinę IT dėžutę taip pat automatiškai užsiregistruoja HelpDesk sistemoje kaip užduotys/darbai. Tai užtikrina, jog joks darbas, jokia užklausa nepasimes, nepasimirš, bus galima sekti jos progresą, sprendimo laiką, dėlioti prioritetus užduočių eilėje.
- Užklausos, kurios nėra registruotos IT palaikymo sistemoje, neturi prioriteto, joms nenumatomas joks konkretus reakcijos ar sprendimo laikas.
- Užklausas galima registruoti šiais būdais:
- Siunčiant laišką bendriniu IT el. pašto adresu;
- Registruojant užklausą HelpDesk sistemoje per interneto naršyklę;
- Ypatingais atvejais, kai nėra techninių galimybių registruoti užklausą nei el. paštu, nei per naršyklę, galima skambinti IT pagalbos numeriu ir IT darbuotojas užklausą sistemoje užregistruoja už vartotoją;
- IT palaikymo sistemą darbo valandomis nuolat stebi IT skyriaus darbuotojai ir pasiskirsto užklausas optimaliu būdu pagal reikalingas kompetencijas bei darbų krūvį.
- Jei darbuotojas vis tiek norės pasigauti IT specialistą koridoriuje ir paprašyti “Atlėk greit iki manęs, čia man tik truputį pagalbos reikia” būtina aiškiai iškomunikuoti, jog tokiu būdu nebus “greičiau”: IT specialistai prioritetus dėlioja ir darbus pasiskirsto pagal sistemoje užregistruotas užduotis ir sistemos negalima apeiti tiesiog “patampant už rankovės”.
Kai kuriais atvejais HelpDesk sistema nėra būtina — galbūt jums užteks vien tik bendros IT dėžutės, kuri galės veikti kaip problemų ir incidentų registras, atskira nuo IT darbuotojo pašto dėžutės.
Jei reikėtų rekomenduoti HelpDesk sistemą, mano favoritas būtų JitBit: kol kas patogiausia, greičiausia HelpDesk sistema nedidelėms įmonėms, kokią teko bandyti, su gan lanksčiais mokėjimo planais. Kiti variantai galėtų būti ZenDesk ir Kayako.
Būtina suprasti, jog senus įpročius pakeisti yra nepaprastai sunku, dėl to labai ilgai atsiras žmonių, kurie, rodos, ko ne piktybiškai nesilaikys sutartų taisyklių, nerašys į bendrą dėžutę, neregistruos užklausų sistemoje, tačiau tikėsis, jog koridoriuje IT’šnikui išsakyta problema bus išspręsta… o jei nebus, skųsis, pyks ir augins kitokias neigiamas emocijas. Reikia nepasiduoti ir dirbti su įmonės personalu, nuolat priminti sutartas taisykles, kultūrą.
Darbuotojams:
Kaip teisingai aprašyti problemą
Viena dažniausiai pasitaikančių priežasčių lėtam ar neefektyviam IT problemos sprendimui yra blogas problemos formulavimas. Tiek raštu, tiek telefonu, tiek akis į akį labai dažnai pasitaiko užklausų iš serijos “Man neveikia pašas.” arba “Man kompas durniuoja.” arba tiesiog klasikinis “Niekas neveikia!“. Manau visiems akivaizdu, jog tiek informacijos nepakanka, kad būtų galima užsikabinti už kažko ieškant problemos sprendimo. Tai tas pats, kaip ateiti pas policijos detektyvą ir pareikalauti “Raskit, kas nužudė žmogų“, tačiau nepasakant nei kur, nei kada, nei kokį žmogų, nei kokiomis aplinkybėmis.
Paprastai tokiais atvejais kompetentingas IT skyrius turi savo iniciatyva išsamiai išklausinėti vartotoją apie problemą, jos aplinkybes, detales… kartais tiesiog suderinti su vartotoju tinkamą laiko langą skambučiui + nuotolinio prisijungimo sesijai, kad problemą būtų galima pademonstruoti. Susirinkus visą informaciją apie problemą, pagaliau galima bandyti ją spręsti… tačiau kiek laiko buvo neefektyviai ir bereikalingai sudeginta?
Daug efektyvesnis ir greitesnis metodas yra kai vartotojai nuo pat pradžių pateikia maksimalų įmanomą kiekį informacijos: konkretų problemos pobūdį (ne “neveikia paštas“, o “negaunu laiškų nuo XX siuntėjo” arba “neišsisiunčia laiškai“), problemos atsiradimo datą ir laiką, problemos dažnumą, problemos aplinkybes, ekrano nuotraukas su klaidų pranešimais ar tiesiog ekrano nuotraukas kur matosi problema. Tokiu būdu dauguma reikalingos informacijos IT skyriui pateikiama jau su pačia pirmąja žinute, IT skyrius gali iš karto ruoštis problemos sprendimui ir nereikia gaišti laiko tai pirmyn-atgal komunikacijai ar nuotolinei sesijai kur IT skyrius bando išsiaiškinti visą papildomą informaciją apie problemą.
Galbūt vartotojui kartais “tingisi” arba “nėra laiko” detaliai aprašinėti problemos, o gal jis mano, kad IT skyriaus pareiga yra savarankiškai išsiaiškinti visas detales (kaip kad kai kurie darbuotojai mano, jog valytojos pareiga yra išplauti jo 3 kavos puodelius, paliktus ant darbo stalo). Toks vartotojas turėtų suprasti, jog IT neturi ekstrasensinių galių ir visą trūkstamą informaciją vis tiek turės iškvosti iš to paties vartotojo, tiesiog tai truks daug ilgiau ir pareikalaus daug daugiau papildomo susirašinėjimo/pokalbių nei būtų užtrukę viską detaliai surašyti pirmoje žinutėje.
IT skyriui:
Kaip IT turėtų bendrauti su darbuotojais
IT specialistai, atleiskit už stereotipą, dažnai turi ne pačius geriausius socialinius įgūdžius, kuriuos sukombinavus su giliomis žiniomis labai specifinėje srityje susidaro arogantiško žmogaus įspūdis. Charakterių būna įvairių, ir IT specialistai gali būti labai socialūs ir labai malonūs, tačiau kiek yra tekę iš arti stebėti probleminius atvejus, didelė trintis ir neigiamų emocijų “laiko bombos” atsiranda kai IT specialistai kitus darbuotojus laiko kvailais dėl to, jog šie nesupranta elementarių IT dalykų. Darbuotojai, savo ruožtu, dažnai mano, jog suprasti IT jiems nėra būtina, nes tai yra IT skyriaus darbas (ir tai iš dalies yra tiesa, tačiau yra niuansų, į kuriuos čia nesigilinsime). Negalime tikėtis malonios atmosferos darbe jei viena pusė yra priversta dirbti su “kvailiais”, o kita pusė priversta taikstytis su “arogancija”.
Įvairios trintys, pykčiai ir nesusipratimai dar kyla ir iš to, jog ne IT darbuotojai nesupranta IT skyriaus darbo specifikos, nežino “Ką jie veikia visą dieną, nes juk serverį paleidai ir sukasi amžinai savaime.“. Dėl to ne IT darbuotojai gali labai jautriai reaguoti kai jų užklausa/problema yra sprendžiama ilgai/lėtai.
Kad tokių nemalonių situacijų nebūtų, siūlau diegti bendravimo kultūrą, paremtą tokiomis taisyklėmis:
- IT darbuotojai turi suprasti, jog tai, kas jiems atrodo elementarūs dalykai, kitiems darbuotojams gali atrodyti “mistika” — šis “mistiškumas” dažnai yra iracionalios kompiuterių baimės priežastis, kai žmogus baiminasi net elementarias operacijas atlikti savarankiškai. IT specialisto pareiga yra pagelbėti ir, jei reikia, šviesti darbuotojus šiais klausimais, tačiau išlaikant nuoširdžiai draugišką toną, techninės kalbos naudojant tik tiek, kiek kitas darbuotojas bus pajėgus suprasti. Toks bendravimas yra įgūdis, kurį ne visi žmonės geba greitai išlavinti, o IT specialistams su silpnais socialiniais įgūdžiais tai gali būti ypatingai sunku. Bet patikėkit manim, jei bendraujant yra nuoširdžiai stengiamasi suprasti ir padėti, o ne rodoma arogancija — atmosfera bus visiškai kitokia ir trinčių bei konfliktų nekils.
- Siekiant išvengti nesusipratimų, IT darbuotojai privalo atsisakyti prielaidos, jog tam tikri dalykai yra “savaime suprantami” — kylant neaiškumų, būtina tikslintis, perklausti, o jei nesame tikri ar vartotojas suprato — patikslinti, performuluoti.
- IT darbuotojai turi atsakyti į kiekvieną užklausą, atėjusią į bendrą IT dėžutę ar HelpDesk sistemą, ne vėliau kaip per sutartą laiko tarpą (gali būti 2-3 valandos, gali būti “iki šios darbo dienos pabaigos” ir pan.). Laiške turėtų būti realios informacijos, ne vien automatinis šablonas “Ačiū, jūsų laišką gavome“. Geras pavyzdys būtų “Jūsų užklausą priėmė XX darbuotojas, preliminariai vertinant problemos sprendimo laikas turėtų neviršyti XX valandų/dienų. Norint pagreitinti sprendimą, reikėtų XX informacijos iš darbuotojo.“
- Sprendžiant IT užklausas labai dažnai reikalingi patikslinimai ar papildoma informacija iš vartotojo — tokiais atvejais IT skyrius turėtų nevengti paskambinti ar parašyti greitąją žinutę (“chat”), siekiant greičiau gauti visą informaciją, reikalingą operatyviam problemos sprendimui. Kadangi užklausa jau yra registruota sistemoje, tiesioginis skambutis gali padėti vartotojams jausti, jog prie jų problemos yra dirbama, išsklaidyti nerimą užbėgant už akių klausimams “Kada bus padaryta? Kodėl niekas nereaguoja?“
- Jei tam tikros pasikartojančios problemos kyla dėl personalo kompetencijų trūkumo IT srityje ir gali būti lengvai išspręstos pravedus trumpus, paprastus mokymus — IT skyrius turėtų inicijuoti tokių vidinių mokymų organizavimą.
IT skyriui:
Vieno langelio principas
IT skyrius turėtų stengtis užtikrinti, jog visi darbuotojai visomis IT problemomis gali kreiptis vienu vieninteliu kontaktu: per bendrą IT pašto dėžutę arba HelpDesk sistemą ir nebus siuntinėjami tarp skirtingų paslaugų tiekėjų ar pan. Vieno langelio principas reiškia, kad bet kokia problema/užklausa, atėjusi per IT “langelį”, tampa IT skyriaus atsakomybe ir IT skyrius privalo imtis iniciatyvos suvaldyti/koordinuoti problemos sprendimą kuo mažiau įtraukiant darbuotoją ten, kur jo įtraukti nėra būtina.
IT skyrius turėtų laikyti nuolat atnaujinamą paslaugų tiekėjų, įrangos pardavėjų, garantinio aptarnavimo centrų ir kitų trečiųjų šalių, bet kaip susijusių su IT, kontaktų sąrašą ir patys inicijuoti skambučius, koordinuoti komunikaciją tais atvejais, kai darbuotojo problemai išspręsti reikalingas trečiųjų šalių įsikišimas. Pats darbuotojas niekada neturėtų būti verčiamas skambinti Rivilės technikams jei sutriko buhalterinės sistemos darbas ar kontaktuoti su New Vision jei neveikia kasos aparatas.
Iš kitos pusės, savaime suprantama (žinau, savaime suprantamų dalykų nebūna, dėl to čia ir rašau), kad IT skyrius neturėtų būti verčiamas rūpintis sugedusiais kavos aparatais ar elektros instaliacijos tvarkymu… Dėl to užklausos, kurios nėra susiję su IT arba yra už IT skyriaus kompetencijos ribų, gali būti atmestos su mandagiu ir išsamiu paaiškinimu kodėl IT skyrius negali imtis šios problemos sprendimo. Taip pat jei įmanoma reikėtų stengtis nukreipti darbuotoją tinkama linkme.
IT skyriui:
Komunikacija apie vykdomus darbus
IT skyrius privalo visada aiškiai iškomunikuoti bet kokius planinius sistemų priežiūros darbus, kurie turi potencialo sutrikdyti vartotojams pasiekiamas sistemas. Taip ne tik bus išvengiama perteklinių užklausų ir skambučių, bet ir darbuotojams susidarys įspūdis, jog viskas vyksta pagal planą, nėra dėl ko jaudintis ar nervintis. Tuo tarpu IT skyriui tinkamai neiškomunikavus tokių dalykų likusiems darbuotojams kiekvieną kartą vis labiau stiprėja sentimentas, kurį galima apibūdinti vienu sakiniu: “Ir vėl jie kažką laužo…“.
Ta pati taisyklė galioja ir visiems incidentams, nenumatytoms problemoms ir gedimams: IT skyrius turėtų kaip įmanoma anksčiau ir greičiau komunikuoti apie įvykusį incidentą, jo sprendimo eigą ir numatomą gedimo pašalinimo laiką. Gerai, kai IT užbėga skundams už akių su žinute: “Pastebėjome sutrikimų XX sistemoje, galite tikėtis šiokių tokių darbo trikdžių. Gedimus šaliname kaip galėdami greičiau, atsiprašome už nepatogumus.“. Taip parodoma, jog IT skyrius yra budrus, problemas pastebi pirmieji ir reaguoja greitai. Negerai, kai IT bando slėpti ir tyliai sutvarkyti problemą, vildamiesi, jog niekas nepastebės… tačiau dažniausiai kažkas pastebi, pasiskundžia IT skyriui, o tada susidaro priešingas įspūdis: jog IT skyrius “miega”, nedirba proaktyviai, neužbėga problemoms už akių…
Visiems:
Sveikas protas ir empatija
Daugybę čia mano aprašytų principų ir taisyklių galima prieiti tiesiog remiantis sveiku protu, o tarpžmogiškuose santykiuose visur reikalinga empatija — šių 2 dalykų dažnai užtenka, kad būtų galima išvengti didžiosios dalies problemų. Deja, “sveikas protas” negali būti niekaip reglamentuotas ar standartizuotas, o empatija yra asmeninė savybė, kuri labai, labai smarkiai skiriasi tarp skirtingų individų ir netgi priklausomai nuo to paties individo emocinės būklės. Dėl to šias bendras, universalias taisykles verta paskaityti, net jei vien tam, kad priminti sau “akivaizdžius” dalykus… nes juk, kaip jau išsiaiškinom, savaime suprantamų dalykų nebūna.